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Gestion des conflits et des réclamations

Description
Code & Titre COM09 - Gestion des conflits et des réclamations
Description Comment transformer des réclamations et des conflits en opportunités ?

Toute réclamation représente une opportunité pour un établissement de se démarquer et de transformer la situation à son avantage. Mise en oeuvre d’une méthode couvrant toutes les phases d’écoute, analyse, traitement, mesure, amélioration de la satisfaction du client. Utiliser le traitement des réclamations dans un système de management de la qualité et de fidélisation de la clientèle. Une gestion efficace des conflits interne permet d’améliorer le moral, la productivité et l’esprit d’équipe.

Contenu du cours:

•    Gérer assertivement les insatisfactions des plaignants
•    Transformer une insatisfaction en expérience positive et en opportunité
•    Maîtriser les techniques d’écoute active afin de mieux évaluer et répondre à la situation
•    Mise en place d’un programme de qualité et d’outils concrets pour une gestion des réclamations efficace
•    Anticiper et gérer les conflits internes afin d’assurer un environnement de travail serein et positif

Objectifs du séminaire

Vous saurez gérer assertivement les insatisfactions des plaignants et transformer une insatisfaction en expérience positive
et en opportunité, en maîtrisant les techniques d’écoute.

Niveau préalable

Aucun.

Informations pratiques
Intervenant Daniel Charbonnier, Minds in Motion
Catégorie Communication & vente
Participation aux frais
Durée 1
Public cible Direction Direction Cadres Cadres Collaborateurs Collaborateurs
Organisation du séminaire Sur demande, dans votre destination Sur demande, dans votre destination
Sur demande, en entreprise Sur demande, en entreprise
Sessions planifiées
Début de la session Fin de la session Lieu
05.11.2013 à 09h00 05.11.2013 à 17h00 Martigny, Hôtel La Porte d'Octodure