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Gestion des conflits et des réclamations
- Description
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Code & Titre COM09 - Gestion des conflits et des réclamations Description Comment transformer des réclamations et des conflits en opportunités ? Toutes réclamations représentent une opportunité pour un établissement de se démarquer et de transformer la situation à son avantage. Mise en oeuvre d’une méthode couvrant toutes les phases d’écoute, analyse, traitement, mesure, amélioration de la satisfaction du client. Utiliser le traitement des réclamations dans un système de management de la qualité et de fidélisation de la clientèle. Une gestion efficace des conflits interne permet d’améliorer le moral, la productivité et l’esprit d’équipe.
Contenu du cours:
• Gérer assertivement les insatisfactions des plaignants
• Transformer une insatisfaction en expérience positive et en opportunité
• Maîtriser les techniques d’écoute active afin de mieux évaluer et répondre à la situation
• Mise en place d’un programme de qualité et d’outils concrets pour une gestion des réclamations efficaces
• Anticiper et gérer les conflits internes afin d’assurer un environnement de travail serein et positifObjectifs du séminaire Vous saurez gérer assertivement les insatisfactions des plaignants et transformer une insatisfaction en expérience positive
et en opportunité, en maîtrisant les techniques d’écoute.Niveau préalable Aucun.
- Informations pratiques
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Intervenant Daniel Charbonnier, MIM Catégorie Communication & vente Participation aux frais Durée 1 jour Public cible
Direction
Cadres
Collaborateurs
Organisation du séminaire
Sur demande, dans votre destination
Sur demande, en entreprise
- Sessions planifiées
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Début de la session Fin de la session Lieu 14.12.2012 à 09h00 14.12.2012 à 17h00 Martigny, Hôtel La Porte d'Octodure
