ritzy* - formation continue

Code & Titre	COM09 - Gestion des conflits et des réclamations
Description	Comment transformer des réclamations et des conflits en opportunités ? Toutes réclamations représentent une opportunité pour un établissement de se démarquer et de transformer la situation à son avantage. Mise en oeuvre d’une méthode couvrant toutes les phases d’écoute, analyse, traitement, mesure, amélioration de la satisfaction du client. Utiliser le traitement des réclamations dans un système de management de la qualité et de fidélisation de la clientèle. Une gestion efficace des conflits interne permet d’améliorer le moral, la productivité et l’esprit d’équipe. Contenu du cours: • Gérer assertivement les insatisfactions des plaignants • Transformer une insatisfaction en expérience positive et en opportunité • Maîtriser les techniques d’écoute active afin de mieux évaluer et répondre à la situation • Mise en place d’un programme de qualité et d’outils concrets pour une gestion des réclamations efficaces • Anticiper et gérer les conflits internes afin d’assurer un environnement de travail serein et positif
Objectifs du séminaire	Vous saurez gérer assertivement les insatisfactions des plaignants et transformer une insatisfaction en expérience positive et en opportunité, en maîtrisant les techniques d’écoute.
Niveau préalable	Aucun.

Intervenant	Daniel Charbonnier, MIM
Catégorie	Communication & vente
Participation aux frais
Durée	1 jour
Public cible	Direction Cadres Collaborateurs
Organisation du séminaire	Sur demande, dans votre destination Sur demande, en entreprise

Début de la session	Fin de la session	Lieu
14.12.2012 à 09h00	14.12.2012 à 17h00	Martigny, Hôtel La Porte d'Octodure